中華石化網(wǎng)訊 自從中石化北京石油推出“四全四心”服務(wù)，客戶服務(wù)全面升級后，雖然今年北京市政府加大了控車減油、治污減排等方面的治理力度，北京石油逆勢而上，1月至4月加油站油品經(jīng)營量85.2萬噸，日均增量195噸，同比增幅2.8%。
“四全四心”服務(wù)，即全員、全過程、全渠道、全方位，讓客戶放心、省心、舒心、開心，提高內(nèi)外滿意度，做大做強(qiáng)零售非油業(yè)務(wù)。
服務(wù)升級范疇囊括了加油站、洗車房、網(wǎng)上營業(yè)廳等17個(gè)客戶接觸點(diǎn)、178條具體措施。例如，為了提高服務(wù)質(zhì)量，加油站設(shè)立了“愛心加油站”服務(wù)臺，配有列車時(shí)刻表、北京市地圖、地鐵運(yùn)行線路圖和供顧客免費(fèi)使用的“愛心雨傘”。
為了鼓勵(lì)員工，北京石油給服務(wù)標(biāo)兵專配了紅馬甲，“我們會(huì)定期評選，每個(gè)站只有兩件，現(xiàn)在全市580個(gè)加油站都有。”北京石油零售中心黨委書記武煒說。
北京石油把加強(qiáng)規(guī)范管理、提升服務(wù)質(zhì)量作為零售管理的基礎(chǔ)工作，向員工下發(fā)了5000本《開口營銷手冊》，推廣“六聲”服務(wù)、“加油八步法”和“卸油十步法”等規(guī)范服務(wù)。公司加油客戶進(jìn)店率達(dá)到7.1%，在中石化銷售系統(tǒng)連續(xù)兩年排名第一。
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