廣州石油金城加油站位于廣州105國(guó)道,油站3公里范圍內(nèi)有3家系統(tǒng)外經(jīng)營(yíng)單位,長(zhǎng)期以價(jià)格優(yōu)惠0.2-0.35元/升為營(yíng)銷手段,爭(zhēng)奪市場(chǎng)、爭(zhēng)搶客戶。
面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境,如何擴(kuò)銷增量、實(shí)現(xiàn)“多賣(mài)一噸油”是一個(gè)挑戰(zhàn),為此,袁忠誠(chéng)站長(zhǎng)直面競(jìng)爭(zhēng),秉承以“管理求發(fā)展,服務(wù)求生存”的經(jīng)營(yíng)理念,帶領(lǐng)員工迎難而上,找準(zhǔn)制約增量的瓶頸,從硬件和軟件上著手,細(xì)化營(yíng)銷措施,提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率,實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)突圍和擴(kuò)銷增量。2015年,該站油品銷量完成任務(wù)的109%,同比增幅24%;非油品營(yíng)業(yè)額完成任務(wù)的240%,同比增幅320%。
油站經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的變化帶來(lái)了隊(duì)伍面貌的變化,員工服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)、銷售熱情高漲,隨之而來(lái)的是收入也水漲船高,員工收入增加43%,增量、增利、增收入效果明顯,“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)效應(yīng)在金城油站真正落地開(kāi)花。由于經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)突出,油站榮獲集團(tuán)公司2015年度“文明服務(wù)示范窗口”、銷售公司“多賣(mài)一噸油”年度銷售明星加油站、省公司零售增量紅旗和市公司的“十佳加油站”榮譽(yù)稱號(hào),而他本人也被評(píng)為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”和“先進(jìn)管理工作者”。
創(chuàng)優(yōu)服務(wù),挖掘增量空間
為提升客戶“一站式”的服務(wù)體驗(yàn),袁忠誠(chéng)站長(zhǎng)積極貫徹公司要求,以零售營(yíng)銷決策系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析為依據(jù),運(yùn)用“統(tǒng)籌經(jīng)營(yíng)、量效兼顧、有效競(jìng)合、內(nèi)涵發(fā)展”的理念進(jìn)行分析,制定奮斗目標(biāo),并召開(kāi)宣講動(dòng)員會(huì),制定班組和員工的增量目標(biāo),讓員工全力做好售前、售中和售后服務(wù)。
“站長(zhǎng)讓所有員工都了解奮斗目標(biāo),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為切入點(diǎn),加大客戶的開(kāi)拓維護(hù)力度,全力以赴實(shí)現(xiàn)增量目標(biāo)。現(xiàn)在,油站的員工不僅僅是加油員,還是營(yíng)業(yè)員和客戶經(jīng)理,每日都關(guān)注客戶的用油情況,主動(dòng)進(jìn)行跟蹤維護(hù)。”主管袁小燕是油站的銷售能手,在她的帶領(lǐng)下,團(tuán)隊(duì)成員迅速成長(zhǎng)為“營(yíng)業(yè)員”和“客戶經(jīng)理”,所帶領(lǐng)的班組已經(jīng)累計(jì)9個(gè)月獲得月度銷售冠軍班組。
加大客戶的維護(hù)和開(kāi)拓力度,加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳,是拓市增量的有效手段。為此,袁站長(zhǎng)一方面組織員工向每位進(jìn)站客戶了解用油情況、途經(jīng)路線、月加油頻率、聯(lián)系電話等信息,建立和完善客戶檔案,把維護(hù)客戶的任務(wù)分解到個(gè)人,通過(guò)QQ、微信、朋友圈、短信、電話等渠道,及時(shí)將油價(jià)優(yōu)惠和非油品促銷信息發(fā)給客戶,另一方面,定期組織員工到周邊物流園走訪,并印刷宣傳單張進(jìn)行派發(fā),適時(shí)關(guān)注客戶的用油情況并進(jìn)行跟蹤維護(hù)。由于宣傳營(yíng)銷措施、走訪開(kāi)拓和真誠(chéng)服務(wù)的“三到位”,2015年,油站共完善和建立148戶客戶檔案,新增佳吉、正鑫等45戶客戶,月增量560噸/月。
為實(shí)現(xiàn)極致挖潛,袁站長(zhǎng)還對(duì)油站進(jìn)行每日銷量分析、每周價(jià)格分析和每月效益分析,并密切跟蹤員工的工作進(jìn)度和措施的落實(shí)情況,以實(shí)現(xiàn)量效最大化。同時(shí),定期監(jiān)控油品庫(kù)存變化,提前與公司零管部、物流中心協(xié)調(diào),調(diào)整油品配送頻率,根據(jù)銷量變化,柴油資源由原來(lái)每天2車(chē)增加到每天3車(chē),有效保障了經(jīng)營(yíng)。下半年,油站提量效果顯著,日均提量30噸。
精準(zhǔn)策劃,實(shí)現(xiàn)“微”改提量
金城油站原有場(chǎng)地小,并受地面規(guī)劃的影響,造成了增量瓶頸。為此,袁忠誠(chéng)站長(zhǎng)積極圍繞省市公司“微”改造的工作部署,參與公司“微改提量”方案的制訂,提出建議并配合落實(shí)“微”改造。在入口處拓寬路面,合理規(guī)劃車(chē)道畫(huà)線,把3支汽油槍更改為柴油槍,更換大功率潛油泵,更換中流量加油槍5支,加長(zhǎng)加油槍輸油管4條,最長(zhǎng)的油管達(dá)25米。在營(yíng)業(yè)室后方增加柴油專用加油車(chē)道,優(yōu)化加油槍布局,在營(yíng)業(yè)室的側(cè)方增加一根加油槍,使加油站由可容納3-5臺(tái)柴油車(chē)加油增加到8臺(tái)柴油車(chē)輛可同時(shí)加油。更換檐口標(biāo)志、增加燈光亮度、修剪油站前方綠化和增加圍墻標(biāo)準(zhǔn)廣告畫(huà),同時(shí)還對(duì)便利店進(jìn)行升級(jí)改造,增設(shè)液晶電視和掛壁廣告,使油站形象煥然一新。
誠(chéng)安物流的黃師傅已經(jīng)是油站的老顧客了,發(fā)現(xiàn)了油站的變化后,不禁嘖嘖稱贊:“形象靚麗了,現(xiàn)場(chǎng)加油效率也快,員工服務(wù)熱情周到,越來(lái)越走心吶,現(xiàn)在,車(chē)隊(duì)里的司機(jī)不僅喜歡到這來(lái)加油,還喜歡停靠到驛站休息一會(huì)再走,這里啊,都成了我們的第二個(gè)家啦!”
與此同時(shí),袁站長(zhǎng)還帶領(lǐng)員工嚴(yán)抓日常進(jìn)銷存管理,根據(jù)油站客戶結(jié)構(gòu)和消費(fèi)水平,有針對(duì)性優(yōu)化商品陳列,并針對(duì)油站1:9的汽柴油比例和消費(fèi)群體特點(diǎn),重點(diǎn)銷售尾氣處理液、柴油燃油寶、易捷水等與柴油關(guān)聯(lián)度高的非油品商品,以“油非聯(lián)動(dòng)”促進(jìn)雙增長(zhǎng)。2015年,柴油增量25%,帶動(dòng)尾氣處理液銷售增長(zhǎng)24倍。
多措并舉,凝聚增量合力
為激勵(lì)員工“多賣(mài)一噸油”,袁忠誠(chéng)站長(zhǎng)通過(guò)優(yōu)化排班、營(yíng)銷培訓(xùn)、勞動(dòng)競(jìng)賽和家文化等措施,提升服務(wù)水平的同時(shí),還促進(jìn)了客戶和員工的“雙滿意”。
針對(duì)油站場(chǎng)地小、柴油銷量比重大的特點(diǎn),袁站長(zhǎng)重新對(duì)現(xiàn)有18名員工進(jìn)行優(yōu)化排班,加油高峰期增加1-2名機(jī)動(dòng)人員負(fù)責(zé)引車(chē),并堅(jiān)持每日班前會(huì)組織員工培訓(xùn),練習(xí)引車(chē)動(dòng)作,學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、燃油寶等開(kāi)口營(yíng)銷技巧,布置銷量任務(wù),班后會(huì),著重對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),了解各班銷售情況,形成“你追我趕”的氛圍,從而帶動(dòng)輕油及非油品銷量的突飛猛進(jìn)。與此同時(shí),組織開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽,把任務(wù)下發(fā)到班組、個(gè)人,向員工宣傳“油非”聯(lián)量工資的計(jì)提政策,堅(jiān)持每天在公告欄更新員工銷售進(jìn)度,在微信群“曬”班組和個(gè)人的成績(jī),表?yè)P(yáng)先進(jìn)和鼓勵(lì)后進(jìn),并每月進(jìn)行薪酬講解和分析。2015年,加油站共評(píng)出銷售能手11名,在工資二次分配中對(duì)當(dāng)月銷售能手工資增加300-500元,有效調(diào)動(dòng)員工“比業(yè)績(jī),評(píng)先進(jìn)”的積極性。
“開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽后,增量效果非常明顯,大伙都鉚足了勁爭(zhēng)第一,最高峰時(shí)期,日均銷量高達(dá)94.7噸,呈現(xiàn)了穩(wěn)定的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。”袁站長(zhǎng)對(duì)站內(nèi)“比學(xué)趕幫超”的競(jìng)賽氛圍深有感觸。
“家”文化建設(shè),是穩(wěn)定員工隊(duì)伍,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和歸屬感的“強(qiáng)心劑”。為此,袁站長(zhǎng)還經(jīng)常利用業(yè)余時(shí)間,帶領(lǐng)員工開(kāi)墾油站小菜園、搭建養(yǎng)雞棚,通過(guò)養(yǎng)雞和種菜改善員工的生活,通過(guò)公司配置的電視、音響和乒乓球桌等設(shè)施,增加活動(dòng)室的功能,開(kāi)展豐富的娛樂(lè)文化活動(dòng),讓員工感受到“家”的溫暖。為發(fā)揮“大家長(zhǎng)”的作用,他還堅(jiān)持每天早上8點(diǎn)前來(lái)到油站,拿起掃把清潔站場(chǎng),在油亭引車(chē)、向顧客問(wèn)好,引導(dǎo)客戶把油箱加滿,還向第一個(gè)賣(mài)出燃油寶或尾氣處理液的員工豎起大拇指,為
員工加油鼓勁,每個(gè)周六日,他都忍不住往油站跑,參與現(xiàn)場(chǎng)的加油和營(yíng)銷服務(wù),了解員工的思想動(dòng)態(tài),似乎一刻也離不開(kāi)油站。
“袁站長(zhǎng)為我們打造了一個(gè)溫馨、和諧的家園,我們大家緊密團(tuán)結(jié)在一起,心往一處想,勁往一處使,團(tuán)隊(duì)的凝聚力與戰(zhàn)斗力更強(qiáng)了。”林荷開(kāi)是油站的銷售標(biāo)兵,也是“家”文化建設(shè)的積極分子,還經(jīng)常協(xié)助站長(zhǎng)組織和策劃各種活動(dòng)。
奉獻(xiàn)源于責(zé)任,袁忠誠(chéng)站長(zhǎng)總是以高度的責(zé)任感投入工作,心系油站、心系客戶,腳踏實(shí)地,甘于奉獻(xiàn),不僅出色地完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理任務(wù),實(shí)現(xiàn)了油站的量利雙豐收,提升了客戶的體驗(yàn)度,也提升了員工的滿意度。(蘇碧玉)