她負(fù)責(zé)的本部直銷轄區(qū)，市場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜，系統(tǒng)外非標(biāo)油充斥市場(chǎng)，走私油、流動(dòng)加油車活動(dòng)頻繁。

她交出來的“成績(jī)單”，直銷量、分銷量、客戶開發(fā)數(shù)量……各項(xiàng)指標(biāo)年年增長(zhǎng)，2015年個(gè)人直銷量達(dá)到3.7萬噸，同比增長(zhǎng)48.5%，在欽州石油排名第一。

在同事眼里，她不畏艱難，是個(gè)巾幗國不讓須眉的“鐵娘子”。她客戶眼里，她是石化油品的“活招牌”，是緊急服務(wù)的“110”……她負(fù)責(zé)維護(hù)的客戶里，很多人都真心把她當(dāng)成了朋友。

她，是廣西欽州石油分公司商客部客戶經(jīng)理--蘇小梅，憑借著勤奮上進(jìn)、不折不撓，短短幾年已經(jīng)“修煉”有術(shù)，同時(shí)被廣西石油系統(tǒng)評(píng)為“優(yōu)秀直分銷客戶經(jīng)理”，同時(shí)被欽州石油評(píng)為“直分銷銷售能手”。

直銷路上的“鐵娘子”

進(jìn)入商業(yè)客戶部工作的第一天，蘇小梅就立志要做一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，她積極參加過銷售公司舉辦的特級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)、廣西公司舉辦的客戶經(jīng)理培訓(xùn)，慢慢熟悉客戶維護(hù)和營銷技巧，很快適應(yīng)了角色的轉(zhuǎn)變。工作之余，她也從未間斷過對(duì)公司的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、規(guī)范直分銷業(yè)務(wù)流程等知識(shí)的學(xué)習(xí)，積累了豐富的營銷理論知識(shí)。

“困難就像彈簧，你強(qiáng)它就弱，你弱它就強(qiáng)，我就是個(gè)緊踩彈簧的人。”困難面前，蘇小梅總是如是說。

欽州市轄區(qū)內(nèi)有系統(tǒng)外大煉油廠，成油品資源十分豐富，加上走私油、非標(biāo)油充斥市場(chǎng)，“直銷”這條路并不好走，很多人剛開始并不看好蘇小梅，甚至勸她“沒有金剛鉆就別攬瓷器活”。蘇小梅并不退縮，本著“守土有責(zé)，寸土必爭(zhēng)”的精神，潛心研究市場(chǎng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)系統(tǒng)外的資源、油庫、配送車隊(duì)等信息調(diào)查摸底，把走訪計(jì)劃細(xì)化到每周、每天，緊盯轄區(qū)內(nèi)大中型工礦企業(yè)、施工工程，收集客戶的最新進(jìn)貨渠道、 價(jià)格和庫存等各種信息，做到心中有數(shù)，提前做好新客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作，不斷尋找新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2015年，經(jīng)她開發(fā)的客戶有30多個(gè)，新增直銷量近6000噸。

一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不僅要能把油賣出去，更重要的是還要賣個(gè)好價(jià)錢，所以做好直銷工作，絕不僅僅是跑跑腿、 動(dòng)動(dòng)嘴那么簡(jiǎn)單。蘇小梅的筆記本上，詳細(xì)列出轄區(qū)內(nèi)工程項(xiàng)目明細(xì)，加強(qiáng)走訪潛在客戶，個(gè)人銷量同比增長(zhǎng)48.5%。雖然，她的皮膚被曬黑了，人也瘦削了，但是與客戶的心更近了，其他幾個(gè)男性客戶經(jīng)理暗暗佩服，私底下稱她為直銷“鐵娘子”。

石化油品的“活招牌”

面對(duì)轄區(qū)內(nèi)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有憑借對(duì)客戶至誠的服務(wù)，才能最終贏得客戶， 贏得市場(chǎng)，因此成品油直銷要靠石化品牌打天下。在日常工作中，蘇小梅以“顧客在我心中，服務(wù)靠我行動(dòng)”的原則實(shí)踐自己的承諾，將服務(wù)細(xì)節(jié)融入每一次的售前、 售中和售后服務(wù)。有一次，某港務(wù)集團(tuán)由于業(yè)務(wù)量減少，購油需求不大。盡管如此，蘇小梅在了解到調(diào)價(jià)信息后，積極與該集團(tuán)采購負(fù)責(zé)人溝通，取得信任，提醒客戶提前購油，且比原計(jì)劃多訂了300多噸，為客戶節(jié)約了成本。

又有一次，蘇小梅聽說某汽車客運(yùn)公司采購經(jīng)理劉經(jīng)理通過私人中介拉油，后來有幾輛車加油后故障不斷，光修理費(fèi)就損失不少。蘇小梅聞?dòng)嵑螅瑤е嚓P(guān)資料上門走訪，建議劉經(jīng)理使用中石化的油品，并承諾送油上門。但出于成本考慮，劉經(jīng)理并沒有表態(tài)。第二天，蘇小梅拿著兩個(gè)裝有不同油樣的透明塑料瓶，一個(gè)是中石化油品，一個(gè)是其他經(jīng)商銷的油品，放在了劉經(jīng)理的辦公桌上，分析使用非標(biāo)油對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的危害、變相增加車輛維修費(fèi)用等等，曉之以情，動(dòng)之以理，終于把劉經(jīng)理說動(dòng)了，當(dāng)即下了100噸的訂單。當(dāng)天下午，她又安排配送車，親自押送第一車油到該客運(yùn)公司油罐。

不管是不是工作日，蘇小梅的手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，實(shí)行全天候晝夜服務(wù)，認(rèn)真對(duì)接客戶配送計(jì)劃、送貨上門、隨車計(jì)量等全程服務(wù)，有時(shí)候?yàn)榱私o客戶送一張發(fā)票而奔波幾十公里，也從來不說一句苦，牢固豎立了中國石化在客戶心目中的形象。

“蘇經(jīng)理的細(xì)心和專業(yè)就是‘招牌’，沖她這點(diǎn)，以后要油我都找她。”某運(yùn)輸公司經(jīng)理說。

客戶服務(wù)的“110”

“你們只要用戶一個(gè)電話， 剩下的事由我來做。”蘇小梅總是這樣對(duì)客戶說。在她維護(hù)的客戶資源檔案里，詳細(xì)記錄著每一位客戶的聯(lián)系電話、每月需求量、用油周期等信息，做到客戶的信息及時(shí)更新，客戶的需求及時(shí)回應(yīng)，客戶的抱怨及時(shí)處理，形成了緊密融洽的客戶關(guān)系。

由于油品的特殊性，在工作中，蘇小梅也遇到過客戶的投訴，每當(dāng)有投訴，她第一時(shí)間安撫客戶情緒，及時(shí)回應(yīng)客戶需求，必要的時(shí)候，以最快的速度趕往現(xiàn)場(chǎng)。一個(gè)周日下午，她接到了某工程指揮部采購員小程的電話。電話中，小程說項(xiàng)目部的運(yùn)輸車輛加了配送過去的柴油后就打不著火了，懷疑油品有問題，語氣里很是氣憤。

接到電話后，蘇小梅立馬叫上安數(shù)科的同事一起去到客戶放置油罐的地方，與該工程指揮部的相關(guān)人員一起對(duì)其油罐及罐內(nèi)油品、車輛油箱中的油品進(jìn)行檢查和檢測(cè)。經(jīng)過安數(shù)科同事細(xì)致的檢查和檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)是客戶油罐上的出油軟管的位置放得太低，導(dǎo)致運(yùn)輸車加油時(shí)把油罐底部的水和鐵銹等雜質(zhì)一起抽出加入車的油箱中了，加之客戶的油罐已經(jīng)很久沒有清洗，雜質(zhì)沉淀物較多，使車輛油箱的雜質(zhì)增加，從而導(dǎo)致車輛打不著火。后來，她又幫忙聯(lián)系相關(guān)技術(shù)人員為客戶清洗油罐，告訴客戶油品的正確儲(chǔ)存方法和注意事項(xiàng)。

“蘇經(jīng)理，今天真是謝謝你了，你不僅是我們的‘貼身油管家’，更是緊急服務(wù)的‘110’。”客戶從怒氣沖沖轉(zhuǎn)變?yōu)樾δ樝鄬?duì)，對(duì)這次處理結(jié)果十分滿意，一直夸獎(jiǎng)蘇小梅。

幾年下來，蘇小梅慢慢積累了豐富的處理客戶投訴工作經(jīng)驗(yàn)，能針對(duì)不同情況提出不同解決方案，得到客戶的廣泛認(rèn)可，筑就了她與客戶之間牢不可破的業(yè)務(wù)關(guān)系。

“市場(chǎng)的法則就是永遠(yuǎn)在變，為了適應(yīng)市場(chǎng)的千變?nèi)f化和不同客戶的差異化需求，我還有很多功課要做。”蘇小梅謙虛地說道。

（廣西石油 翟恒芳）