查看銷售數(shù)據(jù)、客戶動態(tài)、成品油價格……這是江西吉安吉水石油分公司直分銷客戶經(jīng)理劉光明每天上班前必做的事情。

從事客戶經(jīng)理工作5年來，劉光明始終以“客戶至上”為營銷理念，不斷強化服務，做好轄區(qū)市場擴銷增量工作，通過重點客戶重點維系、夯實基礎管理、用心服務等維系老客戶，開發(fā)新客戶。

重點客戶重點維系

今年3月的一天，劉光明在整理客戶資料時，發(fā)現(xiàn)某重點工程一個星期沒來購油了。

經(jīng)過多方了解，該客戶是因為價格因素有想到競爭對手那購油的意向，劉光明及時與分公司商客部溝通，取得支持后，在價格上給予了特別優(yōu)惠，從長期合作利益上理性的引導客戶，對客戶提出的問題進行現(xiàn)場辦公，想方設法予以解決，同時準備多種供油方案供客戶選擇，并利用人脈關系為客戶提供售前、售中、售后等優(yōu)質(zhì)服務，通過努力，現(xiàn)在已和該重點工程達成了長期供油協(xié)議。

不僅如此，在日常的工作中，劉光明總是緊盯競爭對手，掌握系統(tǒng)外資源投放，客戶購油心理及消費行為等，靈活應對，提高客戶的忠誠度。

“劉光明總身上總是帶著一本小本子，了解市場信息，并按時記錄下來，當了解到客戶需要采購油品時，立即上門拜訪。”同事們都這么說。

為有效維系客戶，劉光明按時分析客戶數(shù)據(jù)，對重點客戶重點維系，如發(fā)現(xiàn)標桿客戶購油數(shù)量有異常，立即拜訪。

夯實基礎管理

“每次價格變動，劉光明公司總是及時通報價格調(diào)整后的信息和幅度，耐心細致地做好解釋工作，逢年過節(jié)，總會發(fā)條祝福短信，讓我們感受到溫暖。”某工程分管油料負責人說。

從事客戶經(jīng)理工作以來，劉光明認真做好客戶信息檔案，根據(jù)客戶價值來分配對客戶的維護時間精力等。通過對客戶的了解，和客戶建立更加緊密的關系，加強客戶購油情況的跟蹤和分析，定期對大客戶進行走訪，密切關注他們的庫存、消費及購油動態(tài)，及時了解客戶需求，在與客戶交談時，詳細記錄，做好分析，及時解決發(fā)現(xiàn)的問題。

用心服務，真誠維系客戶

對于轄區(qū)內(nèi)直分銷客戶，劉光明認真做好信息交流溝通，遇到國際油價出現(xiàn)比較大的波動以及分公司經(jīng)營策略進行調(diào)整，及時通知客戶，確保客戶經(jīng)營平穩(wěn)，同時做好客戶和分公司商客部的橋梁紐帶作用，用心維護，爭取轄區(qū)分銷客戶在分公司購買成品油。

對重點開發(fā)的客戶，劉光明充分利用中石化的品牌、網(wǎng)絡、人員的優(yōu)勢，做好客戶用油服務和指導，盡量滿足油品采購負責人的合理要求，極大地提高客戶滿意度。

今年春節(jié)時最冷的一天，某重點工程油料采購負責人晚上十點鐘要去吉安坐火車，項目部的車輛全部外派未回。劉光明知道后立即開自己的私家車，不顧黃橋的那段路泥濘難行，準時準點地將客戶送到了火車站，讓客戶感受到了不一樣的溫暖。

不僅如此，每次拜訪客戶時，劉光明都耐心介紹油品的質(zhì)量可信、發(fā)貨數(shù)量賬實相符等，并強調(diào)劣質(zhì)油對機械的危害性。為了消除客戶顧慮，客戶經(jīng)理利用雙休日到工地上了解情況，同時開展促銷宣傳活動，受到了廣大客戶的一致好評。他所在的縣分公司獲得吉安石油2015年“直分銷經(jīng)營管理先進單位”榮譽稱號。

（吉安石油 羅建鋒）