圖為欽州站站長(zhǎng)鐘小娟（右）指導(dǎo)員工檢查擦拭加油槍，防止跑冒滴漏現(xiàn)象發(fā)生。

6月23日晚上接近七點(diǎn)，距離規(guī)定的交接班時(shí)間已經(jīng)過(guò)去快一個(gè)小時(shí)，廣西欽州石油欽州加油站依舊車(chē)來(lái)車(chē)往，車(chē)流不斷，一位身著藍(lán)色工作服的員工，正熟練地引車(chē)到位、問(wèn)候顧客，從加注油品到關(guān)閉油箱、結(jié)算、引車(chē)出站，前后不到五分鐘完成一系列的工作。她就是鐘小娟，現(xiàn)任欽州加油站經(jīng)理。工作中，她以特別不服輸、特別能吃苦、特別認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，帶領(lǐng)全體員工不畏困難、辛勤勞動(dòng)、真誠(chéng)服務(wù)，使加油站各項(xiàng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和管理水平蒸蒸日上。

踐行奔跑式服務(wù)，提高工作效率。欽州站屬于市區(qū)主力大站，日常來(lái)往車(chē)輛較多，日均提槍率約3000多次，一到高峰期容易出現(xiàn)堵車(chē)現(xiàn)象。為提升加油效率，鐘小娟通過(guò)多日在現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)，掌握加油高峰時(shí)段，并重新對(duì)自助加油區(qū)、現(xiàn)金加油區(qū)進(jìn)行劃線區(qū)分，積極完善設(shè)備設(shè)施和整治站容站貌各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，高峰期劃出機(jī)動(dòng)人員疏導(dǎo)車(chē)輛，幫助客戶爭(zhēng)分奪秒節(jié)省時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)秩序忙而不亂，車(chē)輛快進(jìn)快出，加油站日銷(xiāo)量增加5噸。

為提升員工技能，鐘小娟利用班組會(huì)、站內(nèi)會(huì)、員工代班等形式加強(qiáng)員工崗位技能培訓(xùn)，打造“一人多崗、一崗多能”的崗位尖兵。該同志以班組建設(shè)為抓手，對(duì)站內(nèi)員工進(jìn)行合理排班，尤其是將班組不同性格的員工進(jìn)行了互補(bǔ)性搭配和優(yōu)化組合，切實(shí)增強(qiáng)班組的協(xié)調(diào)性和工作效率。在“多賣(mài)一噸油”活動(dòng)中踐行“奔跑式”服務(wù)，縮短班姐、日結(jié)交班時(shí)間，以更多的時(shí)間和精力投入到經(jīng)營(yíng)中。她還逐漸探索出“一人多機(jī)、一人多車(chē)”的加油模式，利用加油卡優(yōu)惠返利、加油送電子券等措施，提升了客戶加滿率和客戶滿意率。

以身作則，處處起帶頭作用。“凡是要求員工做到的事情，自己首先身體力行，帶頭努力做好，凡是要求員工不做的事情，自己首先不要做。”這是鐘小娟的信條。作為一名黨員，她處處起示范和引導(dǎo)作用。一有空，她就到現(xiàn)場(chǎng)和員工們加油，一起促銷(xiāo)非油品，現(xiàn)場(chǎng)言傳身教加油“八步法”和促銷(xiāo)技巧，使員工學(xué)到加油技巧和促銷(xiāo)技巧，上班得心應(yīng)手，服務(wù)客戶帶勁。年初，鐘小娟重新制定出站內(nèi)衛(wèi)生責(zé)任制度，劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，將衛(wèi)生責(zé)任落實(shí)到人，定期檢查衛(wèi)生情況，時(shí)刻保持站容站貌的整潔。為提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，她每周組織召開(kāi)“諸葛亮?xí)保ㄟ^(guò) “比一比、找差距、分享銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)”等辦法，增強(qiáng)班組之間、員工之間爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的榮譽(yù)感，分析解決加油站經(jīng)營(yíng)管理存在的不足，注重培養(yǎng)員工全面職業(yè)技能，優(yōu)化整合用工，全站員工全部掌握加油站“五項(xiàng)技能”，實(shí)現(xiàn)了“減人不減量，員工收入增”的雙贏效果。她還認(rèn)真開(kāi)展調(diào)查，虛心聽(tīng)取客戶提出的意見(jiàn)和建議，總結(jié)工作中存在的不足并加以改正。

以客為本，狠抓現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化服務(wù)。鐘小娟以客戶為中心，踐行“顧客滿意我滿意”的理念，要求員工在加油、辦卡充值時(shí)主動(dòng)熱情，面帶微笑，用真誠(chéng)的語(yǔ)言與顧客交談，把每一位顧客當(dāng)成自己的朋友，用真心、誠(chéng)心、愛(ài)心服務(wù)客戶，為油站發(fā)展固定客戶1800多個(gè)。她狠抓加油站現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化服務(wù)，提供送油（貨）上門(mén)、貨物免費(fèi)搬運(yùn)、代繳電費(fèi)、話費(fèi)充值、緊急藥箱、雨具、旅游地圖等便民服務(wù)，顧客有效投訴率幾乎為零。每當(dāng)加油高峰期，大小車(chē)輛就會(huì)排成長(zhǎng)隊(duì)，給現(xiàn)場(chǎng)安全帶來(lái)了不利因素。鐘小娟化身成一名“交通警察”，引導(dǎo)車(chē)輛、疏通路口，耐心細(xì)致、以禮相待，對(duì)排隊(duì)司機(jī)耐心做工作，遇到客戶有不滿情緒，始終以耐心的解釋解決矛盾，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

通過(guò)努力，欽州加油站成品油銷(xiāo)量連續(xù)6年突破萬(wàn)噸，非油品營(yíng)業(yè)額連續(xù)6年突破百萬(wàn)元，成為純汽油銷(xiāo)售萬(wàn)噸站。2015年，非油品營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng)35.6%，2016年1-5月汽油同比增長(zhǎng)102噸。近年來(lái)多次被區(qū)公司、欽州石油評(píng)為“先進(jìn)加油站”和“優(yōu)秀便利店”，獲得欽州市“青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。鐘小娟本人也獲得欽州石油2015年度“優(yōu)秀加油站經(jīng)理”榮譽(yù)稱號(hào)、獲得2015年度“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”稱號(hào)。

（欽州石油 翟恒芳）