個(gè)人簡(jiǎn)介：吳瓊，1997年進(jìn)入公司工作，2012年任甘肅銷售金牛加油站經(jīng)理，2012年被評(píng)為中國(guó)石油“明星加油站經(jīng)理”。

　　管理理念：只要用心就沒有做不好的事、只要用心就沒有管不好的加油站！

　　員工的話：吳經(jīng)理干起活來像個(gè)“爺們兒”；在對(duì)員工培養(yǎng)和為客戶服務(wù)上，又細(xì)致入微，像個(gè)“繡娘”。

嘴角的弧線將吳瓊的臉龐裝扮得如四月春風(fēng)般和煦溫暖。

朝氣蓬勃的干勁兒、樸實(shí)干練的作風(fēng)和樂于奉獻(xiàn)的真誠(chéng)，使我們認(rèn)識(shí)了吳瓊，也知道了金牛加油站為何這般“牛”。

　　“賣服務(wù)”加油站變“金牛”

金牛加油站是甘肅銷售蘭州分公司最大的加油站，地處蘭州黃河風(fēng)情線的北濱河西路，每天60多噸的銷量大部分是高標(biāo)號(hào)汽油，顧客源體現(xiàn)高端性和流動(dòng)性特征。

根據(jù)這一特性，吳瓊提出了“學(xué)會(huì)換位思考”服務(wù)理念。利用每天的班前會(huì)和周例會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)。同時(shí)，她還要求員工開展“微笑服務(wù)”，用微笑拉近與顧客的距離，用微笑傳遞真誠(chéng)。

一次午休，吳瓊對(duì)員工王道琳說：“我當(dāng)客戶，你對(duì)我做一遍服務(wù)流程。”王道琳做完后聽吳瓊說：“現(xiàn)在我當(dāng)營(yíng)業(yè)員，你來感受一下我的服務(wù)，看跟你的有什么不同。”

只見吳瓊面帶微笑地說：“您好、歡迎光臨。您需要開發(fā)票嗎？97號(hào)汽油200元，請(qǐng)您稍等。請(qǐng)您收好發(fā)票，歡迎下次光臨，再見！”

小王從吳瓊的服務(wù)中，看到了自己的不足，知道必須用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待客戶，才能把客戶留住。

　　“細(xì)管理”加油站變“金牛”

金牛加油站是蘭州主城區(qū)車輛的主要加油地。由于個(gè)別司機(jī)進(jìn)站加油后隨意停車，使一臺(tái)四槍汽油加油機(jī)只能同時(shí)滿足兩輛車加油，造成加油機(jī)不能滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)和大量加油車輛排隊(duì)等候現(xiàn)象。

根據(jù)這一情況，吳瓊進(jìn)行科學(xué)劃線，引導(dǎo)車輛科學(xué)停車。在此基礎(chǔ)上，吳瓊還將加油膠管從以前的4米延長(zhǎng)到6.5米。通過這樣的改進(jìn)，一臺(tái)加油機(jī)可同時(shí)滿足四輛車加油，大大縮短了顧客排隊(duì)等候加油時(shí)間，加油站的日銷量也提高了1.5噸。

吳瓊還實(shí)行錯(cuò)峰加油。將交接班時(shí)間由原來每天的8時(shí)30分提前到7時(shí)，保證高峰期正常加油。吳瓊還將每天日結(jié)的交接時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)，比公司規(guī)定的15分鐘縮短了10分鐘。

滿貨架交接是金牛加油站的“牛點(diǎn)”之一。吳瓊琢磨出一張交接商品陳列圖，圖上清楚地細(xì)分了貨架層板，一個(gè)層板陳列幾個(gè)商品，一個(gè)商品擺放多少都標(biāo)識(shí)得清清楚楚。現(xiàn)在便利店交接班時(shí)間由原來的2小時(shí)縮短至5分鐘，員工只需按照表格進(jìn)行清點(diǎn)，大大提高了工作效率。目前，加油站非油品日銷售額達(dá)1萬余元，同比增加2000多元。