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服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)力——記哈爾濱銷售文昌加油站加油員張?zhí)煲唬▓D)

   2011-05-13 石油石油

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  張?zhí)煲粯?biāo)準(zhǔn)的“十三步法”成為冰城一道亮麗的風(fēng)景。蔣萬全 攝
  今年21歲的張?zhí)煲唬呛邶埥N售公司哈爾濱分公司文昌加油站一名普通的加油員。他中等個(gè)子,五官清秀,滿臉孩子的稚氣,與人說起話來憨厚中顯得有些拘謹(jǐn),但笑起來卻很燦爛。

  就是這個(gè)“80后”的陽光男孩兒,用一把普通的加油槍,在平凡的崗位上創(chuàng)下了一連串驕人業(yè)績(jī)。

  他當(dāng)加油員3年半以來,累計(jì)加油近6000噸,沒有出現(xiàn)一次操作失誤,產(chǎn)值達(dá)3000多萬元;他經(jīng)手的2400多萬元現(xiàn)金,沒有任何差錯(cuò);他接待顧客30余萬人次,沒有發(fā)生過一次糾紛爭(zhēng)吵。

  2006年,他勇奪黑龍江銷售公司技能比武第三名,并在中國石油技能比武中取得優(yōu)異成績(jī);去年年底取得了國家考評(píng)員資格。2006、2007,他連續(xù)兩年被黑龍江銷售評(píng)為十大勞動(dòng)模范。

  “鐵人精神何嘗不是一種對(duì)平凡崗位的熱愛,對(duì)技術(shù)精益求精,為事業(yè)練就一身硬工夫、真本事的精神?我非常珍惜和熱愛加油員崗位,所以我一定要做好!”

  ——摘自張?zhí)煲弧惰F人精神伴我成長(zhǎng)》演講稿

  初次聽說“鐵人精神”,還是在張?zhí)煲簧闲W(xué)的時(shí)候,那時(shí)依然懵懂的他,只記得爺爺說“鐵人精神”就是為國爭(zhēng)光、為民族爭(zhēng)氣的愛國主義精神。這讓在傳統(tǒng)教育下成長(zhǎng)的他感受到一種觸動(dòng)和激勵(lì)。

  2004年11月,17歲的張?zhí)煲煌ㄟ^應(yīng)聘,成為黑龍江銷售哈爾濱分公司的一名加油員。

  工作之初,為了練好“十三步法”,他除了上班時(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)操練以外,下班后又找來從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)的同學(xué)教自己軍姿,一閑下來就對(duì)著鏡子做加油操,母親跟他開玩笑:“怎么,我兒子也想抱個(gè)鐵人獎(jiǎng)回來?”

  母親不經(jīng)意的一句玩笑話,激起了張?zhí)煲粌簳r(shí)對(duì)鐵人的敬仰。他當(dāng)時(shí)就想,一定要干好加油員工作,用行動(dòng)向鐵人學(xué)習(xí)。

  正是在這種動(dòng)力的驅(qū)使下,他在很短時(shí)間內(nèi)就練就了一身標(biāo)準(zhǔn)的軍姿,并以規(guī)范的加油手勢(shì)得到了同事和顧客的一致好評(píng)。

  同時(shí),他又是一個(gè)非常細(xì)心的人。一次,一位顧客在張?zhí)煲粸樗佑图拥揭话霑r(shí),突然問到“數(shù)碼歸零了嗎”,張?zhí)煲桓嬖V他歸零了。這讓他意識(shí)到每次加油前都應(yīng)該首先提示消費(fèi)者“請(qǐng)看數(shù)碼已歸零”,并得到對(duì)方確認(rèn)后才開始加油。由此,“歸零”的提示成為了哈爾濱分公司各加油站對(duì)消費(fèi)者的又一個(gè)首要用語。

  因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的熱愛加油員這個(gè)崗位,他刻苦鉆研專業(yè)技術(shù),努力提高自己的綜合工作能力。工作半年之后,他就把幾十萬字的加油員操作等相關(guān)知識(shí)做到了熟知熟記,這讓他在實(shí)際工作中變得游刃有余。

  在工作中,他發(fā)現(xiàn)加油膠管如果不盤起來就會(huì)被車壓壞。于是,他反復(fù)研究快速盤加油膠管的辦法,并發(fā)明了用腿繞盤膠管的好辦法。通過他的“盤管”動(dòng)作,每次加油節(jié)省了30秒鐘,還延長(zhǎng)了加油管的使用壽命,取得加油量提升和成本降低雙效益。目前,這種盤管法已在哈爾濱分公司各加油站推廣應(yīng)用。

  “對(duì)于事業(yè),鐵人精神更是一種不畏艱難、戰(zhàn)天斗地的艱苦創(chuàng)業(yè)、忘我拼搏的精神。今天,只有我們的服務(wù)讓顧客滿意了,才能贏得市場(chǎng)。”

  ——摘自張?zhí)煲弧惰F人精神伴我成長(zhǎng)》演講稿

  在父母眼中,張?zhí)煲贿€是個(gè)孩子。可在加油站,張?zhí)煲粎s處處發(fā)揮著一個(gè)共青團(tuán)員的模范帶頭作用。

  張?zhí)煲幻刻於家崆鞍胄r(shí)上班,做好安全巡檢,打掃衛(wèi)生;每次交接班,他都是最后一個(gè)走,將更衣室打掃干凈;加油站的加油桶壞了,他自費(fèi)將其修好;三伏天,烈日炎炎,他顧不上自己喝一口水,卻把沏好的茶水送到來站加油的司機(jī)手上。

  與同齡人一樣,他也喜歡打籃球、上網(wǎng)聽歌、與同學(xué)聚會(huì)。但他更看重加油員這個(gè)崗位,除了每天長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)的工作以外,他還利用業(yè)余時(shí)間了解用戶信息,千方百計(jì)增加銷量。

  在站里,其他加油員請(qǐng)假時(shí),張?zhí)煲豢偸堑谝粋€(gè)沖上前主動(dòng)替班。每逢節(jié)假日,即使不是他的班,他都會(huì)主動(dòng)來上班。甚至在除夕之夜,他都會(huì)放棄與家人團(tuán)聚,在凜冽的寒風(fēng)中堅(jiān)守崗位,將一聲聲 “師傅,過年好”送給前來加油的顧客。

  3年半以來,他義務(wù)獻(xiàn)工350天。換句話說,他在3年半的時(shí)間里,創(chuàng)造了4年半的工作量。

  過去的3年,他每年都是千噸加油狀元。去年,他的加油量高達(dá)2054噸,而他所在的加油站都位于市中心,轎車、出租車多,記者給他算了一筆賬:這意味著他平均每天加油5.63噸,每3分鐘就要加一輛車。可是,加再多的油對(duì)張?zhí)煲粊碚f都不能多增加一分錢收入。但他仍然義無反顧,因?yàn)樗麩釔奂佑蛦T崗位,更熱愛中國石油。

  以客戶滿意為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以真誠的笑臉面對(duì)每一位顧客,是張?zhí)煲坏淖畲筇攸c(diǎn)。他總是站在顧客的立場(chǎng)上理解和關(guān)心顧客,真誠為顧客服務(wù),久而久之與顧客成了朋友,從而建立起了固定的客戶群。

  一次,一輛外地貨車來加油站加油后向張?zhí)煲粏柭罚瑹o論他怎么敘述地址,司機(jī)還是一臉茫然。張?zhí)煲涣⒓磳⑺緳C(jī)送到10公里之外的目的地,然后他自己花了10元錢打的回到加油站,又迅速投入到工作之中。想不到,那位司機(jī)師傅卸貨后又專程回來加油,他說他這次來加油的目的就是感謝張?zhí)煲弧⒅С謴執(zhí)煲弧?/p>

  在一個(gè)寒風(fēng)凜冽的傍晚,一位司機(jī)氣喘吁吁來到加油站懇請(qǐng)當(dāng)班人員幫助他解決燃眉之急。原來,他的貨車在行駛到哈達(dá)果蔬市場(chǎng)時(shí)斷了油,車輛無法啟動(dòng),懇請(qǐng)加油站幫忙送一桶柴油。

  正要下班的張?zhí)煲粵]有絲毫猶豫,當(dāng)即打了一輛三輪摩的為這位素不相識(shí)的師傅送去了柴油。汽車加油后又發(fā)動(dòng)不著了,張?zhí)煲挥謳椭緳C(jī)修車。1個(gè)多小時(shí)后,當(dāng)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)終于發(fā)動(dòng)起來,看到司機(jī)開心的笑容,已被凍僵的張?zhí)煲恍睦锱摹?/p>

  正是張?zhí)煲贿@種貼心的服務(wù),使周邊幾十名司機(jī)成了他的 “粉絲”。司機(jī)們說,在小張這里加油又快又順心,看到小張那真誠燦爛的笑臉,他們心里就開心。

  今年3月26日,記者在文昌加油站隨機(jī)采訪了“黑A56223”出租車司機(jī)彭根輝。他告訴記者:“中國石油在冰城百姓心中的口碑就是‘好車用好油,好油在中油’。小張以前在中山站工作,后來調(diào)到了文昌站,咱們好些司機(jī)就追著他來到這個(gè)站來加油。因?yàn)樗偸菍?duì)我們出租車司機(jī)噓寒問暖、大哥長(zhǎng)大哥短的,服務(wù)態(tài)度非常好!有時(shí)我們這些司機(jī)在一起聚餐時(shí),還要叫上小張哩!”

  正是有了像張?zhí)煲贿@樣一批員工的傾心服務(wù),哈爾濱分公司的加油站管理服務(wù)水平逐年提升,使 “寶石花”品牌譽(yù)滿冰城。

  “鐵人精神一個(gè)最重要的核心,就是做老實(shí)人、辦老實(shí)事,這也是我們做人的根本。鐵人精神還是一種不計(jì)名利,不計(jì)報(bào)酬,不計(jì)得失,埋頭苦干的奉獻(xiàn)精神。加油站雖然苦點(diǎn)累點(diǎn),但這里更適合我!”

  ——摘自張?zhí)煲弧惰F人精神伴我成長(zhǎng)》演講稿

  2005年1月,剛剛參加工作兩個(gè)月的他在加油機(jī)旁撿到一個(gè)錢包,里面有3000多元現(xiàn)金和各種證件,他立即報(bào)告了站經(jīng)理。當(dāng)失主拿到失而復(fù)得的錢包時(shí),非常激動(dòng),當(dāng)即拿出500元錢塞給張?zhí)煲灰允靖兄x,可被小張謝絕了。他說:“你的心意我心領(lǐng)了,但這錢我絕對(duì)不能收,這是我們中國石油員工應(yīng)該做的。”

  在日常工作中,有些顧客在使用百元新鈔時(shí),很容易把兩張當(dāng)成一張付款;有時(shí)候,有些顧客在參加完朋友聚會(huì)后來加油,大家都爭(zhēng)著付錢,不時(shí)出現(xiàn)多給不要找零、重復(fù)給錢又相互隱瞞的情況,張?zhí)煲豢偸菍⒍嘟o的錢如數(shù)退還給顧客。3年多來,他共退還給顧客多付款上萬元。

  有一句名言說:不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。但在張?zhí)煲豢磥恚挥姓嬲咽勘?dāng)好了,一個(gè)團(tuán)隊(duì)才能戰(zhàn)無不勝。

  張?zhí)煲粨?dān)任加油班長(zhǎng)已有兩年,2007年初他成功競(jìng)聘加油站前庭經(jīng)理,但他一直在手持加油槍工作。今年1月,張?zhí)煲挥殖晒Ω?jìng)聘加油站副經(jīng)理崗位,這意味著他每月收入將提高60%。這對(duì)家庭經(jīng)濟(jì)拮據(jù)的張?zhí)煲粊碚f,是一筆不小的收入。

  但他發(fā)現(xiàn),當(dāng)上經(jīng)理后,他更多的時(shí)間和精力將放到管理上,手持加油槍工作的時(shí)間大大減少。為此,他主動(dòng)放棄了副經(jīng)理職位。

  他這樣做不是一時(shí)沖動(dòng),也不是他不具備這種能力,因?yàn)樗墙?jīng)營(yíng)管理專業(yè)畢業(yè)的中專生,目前正在攻讀本科。關(guān)鍵的是他覺得他已經(jīng)離不開心愛的加油槍了。

  尤其讓他感動(dòng)的是,2006年大年三十,黑龍江銷售公司總經(jīng)理王賢瀘專程來到加油站,給大家拜年。直到今天,張?zhí)煲徽f起來都是熱淚充盈。他說:“領(lǐng)導(dǎo)和公司這么關(guān)心我、愛護(hù)我,19歲的我就被評(píng)為勞模,我要用百倍的努力來回報(bào)企業(yè)!”

  回到加油員崗位,手持加油槍為每一位顧客服務(wù),他感到自己無比充實(shí)和快樂。

  哈爾濱銷售分公司領(lǐng)導(dǎo)說:“如果我們能多有一些像張?zhí)煲贿@樣的加油員,中國石油就會(huì)在國際競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地!”

  這就是張?zhí)煲唬砸幻袊蛦T工應(yīng)有的形象和素質(zhì),用他真誠的服務(wù),讓“寶石花”在北國冰城更加鮮艷。

   記者點(diǎn)評(píng):

   身為一名社會(huì)化用工,張?zhí)煲还ぷ?年半以來,自覺以鐵人精神為內(nèi)動(dòng)力,在平凡的崗位上忘我工作,無私奉獻(xiàn),把對(duì)中國石油的熱愛全部?jī)A注在他所熱愛的加油槍上,創(chuàng)造了突出的業(yè)績(jī),并為顧客送上了中國石油的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  從他的身上,我們看到了鐵人精神的發(fā)揚(yáng)光大,并再次印證了大慶精神、鐵人精神在基層建設(shè)中的靈魂作用和重要意義。

  我們知道,推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步的技術(shù)、管理、制度等因素只是其中的一部分,而真正的推動(dòng)力來自員工的“自驅(qū)力”。在“自驅(qū)力”驅(qū)動(dòng)下工作的員工,能自己讓自己跑起來,他們對(duì)待工作的態(tài)度是百分之百的投入,并愿意為之奉獻(xiàn)一切。

  在張?zhí)煲坏氖论E中,有一條主線貫穿了始終,那就是他以鐵人精神為內(nèi)動(dòng)力,并因?yàn)檫@種內(nèi)在動(dòng)力,他把平凡的加油員工作當(dāng)成了成長(zhǎng)的契機(jī)和機(jī)遇,把工作當(dāng)作一種享受,不僅僅維持正常工作,他更深入內(nèi)在,以一種非做不可的使命感,并為之孜孜不倦,樂此不疲。

  這讓我們欣喜地看到,鐵人精神沒有過時(shí),即使是在“80后”這樣的新生代身上,它同樣可以成為精神動(dòng)力。就像美國的西點(diǎn)軍校一樣,要把中國的學(xué)雷鋒引入教育體系。

  加油槍很小,但是,它的后面連接著中國石油上游的勘探開發(fā)、中游的生產(chǎn),下游的終端銷售,前面輻射著中國石油的企業(yè)形象,與中國石油所承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)責(zé)任構(gòu)成了一個(gè)有機(jī)的整體。所以,加油槍雖小,卻一樣責(zé)任重大。

  目前,國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展,成品油市場(chǎng)的國際化競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。就中國石油銷售企業(yè)而言,在這種機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的現(xiàn)實(shí)面前,更要積極致力于為顧客營(yíng)造和諧的加油環(huán)境,讓顧客感受到在中國石油加油站加油是花錢買享受,花錢心氣順。要達(dá)到這一目的,其中的一個(gè)關(guān)鍵之一就是要以我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使消費(fèi)者真正感受到中國石油的品牌和服務(wù)是與銷售價(jià)格相匹配的,從而化解高油價(jià)所帶來的影響。

  培養(yǎng)建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍,是中國石油提高服務(wù)質(zhì)量的治本之策。作為“窗口”單位,銷售員工就必須樹立“服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)力”的觀念,像張?zhí)煲荒菢右澡F人精神為內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,依靠以顧客為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù),來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

  正如蔣潔敏總經(jīng)理所說,我們必須要堅(jiān)持繼承和發(fā)揚(yáng)大慶精神、鐵人精神,緊緊抓住基層建設(shè)這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)不動(dòng)搖,不斷創(chuàng)新工作思路、改進(jìn)工作方法,從而推動(dòng)企業(yè)綜合實(shí)力的進(jìn)一步提升。(蔣萬全)

 

 
 
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